Ngày nay, khi mà nền kinh tế ngày một phát triển, chất lượng cuộc sống của mọi người ngày càng nâng cao thì yêu cầu và tiêu chuẩn của khách hàng cũng ngày càng tăng. Trong đó, dịch vụ được xem là chìa khoá để giúp bất kỳ doanh nghiệp nào thành công và tạo được thương hiệu của riêng mình. Nếu một doanh nghiệp tăng lượng khách hàng trung thành nhờ chất lượng dịch vụ thì lợi nhuận cũng tăng lên một cách bền vững. Trong bài viết này, luanvanbeta.com sẽ cùng bạn đọc tìm hiểu sâu hơn về khái niệm dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là gì cũng như các vấn đề liên quan đến các khái niệm này.
Khái niệm Dịch vụ là gì?
Về bản chất, tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do nhà cung cấp dịch vụ muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều này có nghĩa là dịch vụ đã được nhà cung cấp tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ về điều mà họ muốn. Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang đến cho họ những lợi ích tinh thần. Do vậy, sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng. Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng hể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa nhà cũng cấp và khách hàng của họ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Trên thực tế, có nhiều khái niệm về dịch vụ đã được đưa ra. Dưới đây chúng ta sẽ cùng tham khảo một số khái niệm tiêu biểu, điển hình về dịch vụ là gì:
Theo nhà triết học Các Mác, dịch vụ được định nghĩa là “con đẻ” của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Trong bối cảnh nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông liên tục, thông suốt, trôi chảy để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì khi ấy dịch vụ ngày càng phát triển. Định nghĩa này của Các Mác đã chỉ ra cho chúng ta thấy được nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ – Kinh tế hàng hóa phát triển mạnh kéo theo sự phát triển của dịch vụ.
Theo Philip Kotler và Armstrong (1991): Dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, thường là vô hình và không cần đến quyền sở hữu một cái gì cả. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo tác giả Bùi Nguyên Hùng (2004): Dịch vụ là quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước để khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và mang lại giá trị cho khách hàng.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung lại thì dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng hàng hóa hữu hình nhưng nó phục vụ trực tiếp những nhu cầu trong xã hội.
Đặc điểm của dịch vụ
Không giống như các hàng hoá vật chất, dịch vụ mang những đặc điểm sau đây:
Thứ nhất là tính vô hình: Nếu hàng hoá có hình dáng, kích thước hay màu sắc, hương vị và khách hàng có thể xem xét, đánh giá trước xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không trước khi sử dụng thì ngược lại, dịch vụ có tính vô hình mà khách hàng không thể cảm nhận hay đánh giá bằng các giác quan trước khi sử dụng được.
Thứ hai, tính không đồng đều: Chúng ta không thể nào tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau được. Hơn nữa, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ nên sẽ quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên những gì mình cảm nhận. Vào những thời điểm khác nhau, khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau.
Thứ ba, tính không thể tách rời: Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ sẽ diễn ra cùng lúc nên khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại thời gian và địa điểm phù hợp cho cả hai. Đối với một số dịch vụ, cần sự có mặt của khách hàng trong suốt quá trình diễn ra dịch vụ.
Thứ tư, tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó cung cấp nên không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho như hàng hoá thông thường. Do đó, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế về mặt thời gian và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng cho khách hàng.
Thứ năm, tính khó chuyển nhượng: Khi mua hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hoá mà mình mua. Trong khi đó, nếu mua dịch vụ thì khách hàng chỉ có thể được quyền sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định nên việc chuyển nhượng rất khó khăn.c
Khái niệm Chất lượng dịch vụ là gì?
Khái niệm chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo các cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, trong đó:
Theo Zeithaml & Bitner (1996): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó chỉ về thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi với nhận thức về những gì khách hàng nhận được.
Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn thị Mai Trang (2007): Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua việc tương tác giữa khách hàng với nhân viên tại đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và cảm nhận. Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở khía cạnh quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó từ đơn vị cung cấp. Khoảng cách này càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng được đánh giá cao.
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc và nhiều yếu tố tình huống, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng và các quy định, chính sách khác. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong quá trình tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.
Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất được kết tinh trong sản phẩm dịch vụ nên có tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Do đó, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.,
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng nên việc triển khai, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp nên để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu khách hàng nên chất lượng dịch vụ cần phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu khách hàng làm căn cứ cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và nhà cung cấp phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng để đáp ứng hết nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn với giá trị tạo ra để phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem là không có chất lượng nên cần xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải từ nhà cung cấp.
Xem thêm:
» Mẫu Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh 2023–2024
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến
Mô hình Gronroos trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ theo 3 điểm thiết yếu như sau:
Thứ nhất: Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật, cụ thể:
Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp như cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ như thế nào.
Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp tức là khách hàng tiếp nhận cái gì
Thứ hai, hình ảnh có ảnh hưởng quan trọng đối với tất cả các hãng cung cấp dịch vụ vì khách hàng có thể nhìn thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch buôn bán
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Gronroos còn cho rằng, kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống, yếu tố ảnh hưởng bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức, trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên những quan điểm của người tiêu dùng.
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó vì dịch vụ là vô hình, không đồng nhất. Họ đã xác định 10 yếu tố làm chìa khoá chính cho chất lượng dịch vụ, gồm:
Phương tiện hữu hình: Là các dấu hiệu vật chất của dịch vụ như gương mặt nhân viên, công vụ và trang thiết bị tạo ra dịch vụ, những khách hàng trong hệ thống,…
Độ tin cậy: Gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy như thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trong thông điệp truyền thông của mình và đảm bảo đúng tiền, ghi chép chính xác, thực hiện đúng kế hoạch,
Đáp ứng: Doanh nghiệp cần đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có thể thảo mãn nhu cầu của khách hàng như đúng quy chế, thủ tục dịch vụ, giao dịch vụ nhanh chóng và thoả mãn tức thời cho khách hàng,…
Năng lực phục vụ: Tức là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ như kiến thức và kỹ năng của nhân viên, kỹ năng nghiên cứu, quản lý điều hành,…
Khả năng tiếp cận: Gồm khả năng tiếp cận dễ dàng tức là dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian thuận tiện, vị trí thuận tiện,…
Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng và thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ như quan tâm tới của cải và tài sản khách hàng, cung cấp thiện cảm và lịch sử hấp dẫn,…
Thông tin: Cần hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và dễ lắng nghe. Cần chú ý tới phong cách, thái độ của những khách hàng khách khác nhau để giải thích dịch vụ, giải thích giá cả, sự chuyển giao dịch vụ,…
Độ tín nhiệm: Tức là sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng có sự hài lòng, vui vẻ và thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ như tên công ty, sự nổi tiếng của thương hiệu, độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao.
Độ an toàn: Tức là không gây nguy hiểm, không mạo hiểm cụ thể: an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, bí mật thông tin khách hàng,…
Thấu hiểu: Công ty cần đào tạo những kỹ năng đặc biệt theo yêu cầu khách hàng như chú ý tới nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen,…
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm là khái quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là khá phức tạp trong việc đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đề tài nghiên cứu thu hút được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ qua. Đã có nhiều công trình nghiên cứu vêf sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ được thực hiện. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có tồn tại nhiều điểm trùng khớp, vì vậy hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết luận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm độc lập.
Parasuraman vàcác cộng sự (1993) nhận định giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ tồn tại một số khác biệt. Trong đó, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cong theo quan điểm của Zeithalm và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố như: giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, yếu tố cá nhân, yếu tố tình huống…
Tuy là hai khái niệm độc lập nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân còn sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả. Hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi họ tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau tuy nhiên lại chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể. Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và đưa ra kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ có thể đem tới những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì nhà cung cấp đã bước đầu làm cho khách hàng của mình cảm thấy hài lòng. Chính vì thế, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước, có ý nghĩa quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp cải thiện chất lượng nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ có thể làm cho họ thoả mãn. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường luôn không ngừng phát triển và biến động như hiện nay. Do đó, để có chỗ đứng trên thị trường, doanh nghiệp cần tập trung vào dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng. Hy vọng rằng qua bài viết này bạn đọc đã hiểu sâu hơn về hai khái niệm quen thuộc dịch vụ là gì và chất lượng dịch vụ là gì cũng như các vấn đề liên quan của hai khái niệm này. Nếu bạn đang gặp khó khăn với bài luận văn về chất lượng dịch vụ, hãy liên hệ với đội ngũ của chúng tôi để được hỗ trợ 24/7. Chi tiết dịch vụ viết thuê luận văn xem tại: https://luanvanbeta.com/viet-luan-van-thue/
