Khi xã hội ngày càng phát triển, doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hay cung cấp dịch vụ không chỉ để thỏa mãn nhu cầu đơn thuần của khách hàng mà còn quan tâm đến mong muốn và trải nghiệm của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, việc sử dụng thang đo likert ngày càng trở nên phổ biến. Vậy thang đo likert là gì và cách sử dụng thang đo này như thế nào?
Thang đo likert là gì?
Thang đo likert (likert scale) được đặt tên theo người phát minh ra công cụ này là nhà khoa học xã hội Rensis Likert. Ông phát minh ra phương pháp này vào năm 1932 và được sử dụng để xác định ý kiến, cảm nhận của người dùng về một mặt hàng hay sản phẩm, chương trình nào đó với 5 hoặc 7 mức độ khác nhau.
Thang đo likert được định nghĩa là loại thang đo đơn chiều mà các nhà nghiên cứu sử dụng để thu thập ý kiến, thái độ của những người tham gia khảo sát. Thang đo này sẽ giả định về cường độ của người tham gia là tuyến tính tức là sẽ kéo dài trên một chuỗi liên tục từ trạng thái “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý” và giả định thái độ của người tham gia là có thể đo lường được.
Phân loại thang đo likert
Như đã nói ở trên, có hai loại thang đo likert bao gồm:
Thang đo likert có 7 mức độ
Đây là thang đo cổ điển được phát minh và sử dụng từ năm 1932 với 7 mức độ khác nhau để người tham gia khảo sát lựa chọn và được các nhà nghiên cứu sử dụng phổ biến. Thang đo này có hai ý kiến ôn hòa và hai thái cực, hai ý kiến trung gian và một ý kiến trung lập cho những người tham gia khảo sát trả lời.
Ưu điểm: Đây là thang đo chính xác nhất trong các thang đo likert và góp phần phản ánh tốt nhất đánh giá của người trả lời.
Thang đo này dễ dàng sử dụng và áp dụng cho tất cả mọi người
Có nhiều dữ liệu phục vụ cho việc làm việc với thông tin thống kê
Hạn chế: Thang đo này có sự khác biệt không đáng kể về mặt định lượng trong các dữ liệu giữa các biến thể với nhau.
Câu trả lời của người tham gia khảo sát có thể bị ảnh hưởng bởi các câu hỏi trước đó nên kết quả chưa thực sự chính xác.
Thang đo likert 5 mức độ
Loại thang đo này sẽ cung cấp năm lựa chọn khác nhau để người tham gia khảo sát lựa chọn và quyết định. Các lựa chọn gồm có hai thái cực, hai ý kiến trung gian và một ý kiến trung lập nên được sử dụng để đo lường sự đồng ý, khả năng xảy ra hoặc tần suất,….Thông thường, thang đo likert được sử dụng để đo lường sự hài lòng gồm: rất hài lòng, hài lòng, trung lập, không hài lòng và rất hài lòng.
Ưu điểm: Thang đo Likert 5 mức độ khá đơn giản và tương đối dễ hiểu đối với người trả lời. Thang đo này cũng rất lý tưởng để đánh giá kết quả của một lượng dữ liệu trả lời lớn và tỷ lệ phản hồi của người tham gia cũng cao hơn.
Nhược điểm: Thực tế cho thấy rằng khách hàng luôn có nhiều suy nghĩ và cảm nhận khác nhau nhưng thang đo chỉ giới hạn ở năm lựa chọn nên không thể đo lường được hết tất cả những thái độ của khách hàng đối với một vấn đề của sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài ra, kết quả nhận được cũng không thực sự chính sách và đánh giá thực sự khách quan.
Trong hai loại thang đo kể trên, thang đo likert năm mức độ được sử dụng phổ biến hơn vì những lý do sau:
Tính phổ biến: Thực tế thang đo likert có nhiều mức độ tùy thuộc vào quy mô và mục đích nghiên cứu. Nhìn chung thì thang đo likert 5 mức độ được sử dụng phổ biến và đông đảo nhất vì số lượng đáp án trả lời vừa đủ, không quá nhiều cũng không quá ít và đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Ngoài ra, việc thực hiện khảo sát bằng thang đo này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho người thực hiện nghiên cứu lẫn người làm khảo sát.
Nghiên cứu ở quy mô lớn: Thang đo likert 5 mức độ phù hợp với các nghiên cứu, khảo sát ở mức độ quy mô lớn vì tính đơn giản, dễ thực hiện và không tốn quá nhiều thời gian và công sức cũng như dễ dàng tổng hợp, thống kê.
Dễ dàng phân tích: Các đáp án trong thang đo likert 5 mức độ với số điểm từ 1 đến 5 nên việc phân tích số liệu khá đơn giản giúp người nghiên cứu tiết kiệm thời gian tổng hợp và thống kê.
Đặc điểm của thang đo Likert
Thang đo likert từ khi ra đời đã được ứng dụng rộng rãi gồm một nhóm các chủ đề chung đến các chủ đề cụ thể nhất yêu cầu người tham gia khảo sát trả lời về mức độ đồng ý, chấp thuận hoặc tin tưởng của mình. Những đặc điểm quan trọng của thang đo likert bao gồm:
Câu trả lời liên quan: Các mục trong thang đo phải liên quan đến câu trả lời bất kể mối quan hệ giữa các mục và câu trả lời có rõ ràng hay không.
Loại tỷ lệ: Các mục phải luôn có hai thái cực và một phương án trung lập để phân chia giữa các điểm cực trị.
Số lượng tùy thuộc chọn trả lời: Điều cần quan tâm là dù thang đo likert phổ biến với 5 lựa chọn nhưng việc sử dụng nhiều mục hơn sẽ cho kết quả chính xác và khách quan hơn.
Tăng độ tin cậy của thang đo: Để tạo ra thang điểm 7 của thang đo, các bạn có thể thêm từ “rất” vào đầu và cuối của thang điểm 5 để tạo ra độ tin cậy của thang điểm.
Sử dụng thang đo rộng: Theo nguyên tắc, tác giả của phát minh này và những nhà nghiên cứu khác cho rằng mọi người nên sử dụng thang đo càng rộng càng tốt sau đó tiến hành thu gọn các câu trả lời thành nhóm ngắn gọn, thích hợp để phân tích.
Thiếu một lựa chọn trung lập: Nếu sử dụng các thang đo chẵn như thang đo likert 4 lựa chọn hay thang đo 8 mức độ sẽ không có lựa chọn trung lập trong khảo sát.
Biến nội tại: Thang đo likert cho thấy để có một biến cố hữu mà giá trị của nó đánh dấu sự phản hồi hoặc thái độ của người tham gia khảo sát và biên snayf tốt nhất là mức khoảng thời gian cụ thể.
Sử dụng thang đo likert trong trường hợp nào
Trong những nghiên cứu hoặc khảo sát sẽ có rất nhiều loại câu hỏi khác nhau, vậy trong trường hợp nào chúng ta sẽ sử dụng thang đo likert?
Thang đo likert phù hợp để sử dụng trong mục đích khai thác, đào sâu một vấn đề cụ thể và chi tiết hơn những gì mọi người nghĩ về nó. Vì vậy, việc sử dụng thang đo này khá phổ biến trong các trường hợp sau:
Đánh giá sự quan tâm và chú ý của khách hàng: Thang đo likert được các nhà quản lý và lãnh đạo sử dụng để xác định được hành vi, ý kiến của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sắp ra mắt thị trường hoặc có tiềm năng đối với một phân khúc nào đó trong thị trường
Đo lường trải nghiệm khách hàng: Như đã nói ở trên, việc đo lường trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp và việc sử dụng thang đo likert là lựa chọn phù hợp nhất.
Tìm hiểu sở thích của người tiêu dùng: Hiểu được mong muốn, sở thích của khách hàng để có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng là điều vô cùng cần thiết. Việc sử dụng thang đo likert trong nghiên cứu tìm hiểu sở thích người tiêu dùng khá phổ biến.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Đối với thang đo likert với 5 mức độ về sự hài lòng đối với một mặt hàng hay dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được tiềm năng của sản phẩm của mình từ đó có những cải tiến hoặc phát triển trong thời gian tới để đáp ứng mong muốn khách hàng một cách tốt nhất.
Dữ liệu và tiến hành phân tích thang đo likert
Dữ liệu thang đo
Các nhà nghiên cứu sử dụng các khảo sát thường xuyên để đo lường và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Thang đo likert là định dạng phân loại tiêu chuẩn cho các nghiên cứu và các nhà nghiên cứu sẽ nhóm dữ liệu đã thu thập thành một hệ thống phân cấp có 4 cấp độ đo lường cơ bản gồm:
Cấp độ đo lường danh nghĩa: Các dữ liệu được phân loại thành các biến không nhất thiết phải có dữ liệu định lượng hoặc thứ tự nên gọi là dữ liệu danh nghĩa
Dữ liệu thứ tự: Dữ liệu sẽ được sắp xếp hoặc phân loại các câu trả lời nhưng không thể đo được khoảng cách gọi là dữ liệu thứ tự
Dữ liệu khoảng thời gian: Dữ liệu tổng hợp các phép đo về đơn hàng và khoảng cách có thể được thực hiện.
Dữ liệu tỷ lệ: Tương tự như dữ liệu khoảng thời gian nhưng sự khác biệt là tỷ lệ bằng nhau và xác định giữa mỗi dữ liệu và không tuyệt đối là điểm gốc.
Tiến hành phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu sử dụng các dữ liệu danh nghĩa, khoảng thời gian và tỷ lệ nói chung đều mang tính minh bạch và đơn giản. Có một số điểm quan trọng sau:
Kiểm tra thống kê: Các nhà nghiên cứu đôi khi coi dữ liệu thứ tự là dữ liệu khoảng thời gian vì họ cho rằng kiểm tra thống kê tham số mạnh hơn các lựa chọn thay thế không tham số. Các suy luận từ bài kiểm tra tham số dễ giải thích và cung cấp thông tin hơn các phương án phi tham số.
Sự tập trung của thang đo: Việc xử lý dữ liệu thứ tự như dữ liệu khoảng thời gian mà không kiểm tra các giá trị của tập dữ liệu và mục tiêu phân tích có thể làm sai lệch và trình bày sai kết quả khảo sát.
Trung vị hoặc phạm vị kiểm tra dữ liệu: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn là các tham số vô căn cứ để thống kê chi tiết khi dữ liệu ở thang đo thứ tự. Kiểm tra phi tham số thực hiện theo các giá trị trung bình hoặc phạm vi thích hợp để có thể kiểm tra dữ liệu
Trên đây là những thông tin chi tiết liên quan đến thang đo likert mà Luận Văn Beta muốn gửi đến các bạn. Hy vọng thông qua bài viết này, các bạn đã hiểu rõ hơn về thang đo này cũng như cách sử dụng hiệu quả trong các nghiên cứu và khảo sát của mình nhé.
